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18 Noviembre 2014 - GENERAL


QUÉ HACER SI TE RETRASAN O CANCELAN UN VUELO

¿Alguna vez te han retrasado o cancelado un vuelo? Es probable que no ya que afortunadamente no suele darse mucho, al menos dentro de la UE, pero y cuando pasa ¿qué hacemos? Pues eso mismo nos preguntamos nosotros este verano en nuestro viaje a Kenia y además, por partida doble. Primero nos cancelaron el vuelo de ida, el de Londres a Nairobi y luego, aunque parezca imposible (porque hay que tener mala suerte), nos cancelaron también el vuelo de vuelta. Estas 2 cancelaciones nos obligaron a ponernos las pilas y empaparnos el reglamento nº 261/2004 de la CE así que para que no tengas que hacer lo mismo, es un texto bastante aburrido, te vamos a contar a partir de nuestra experiencia, que tiene final feliz, cuales son tus derechos como pasajero (incluidas las compensaciones económicas) por si algún día a ti también te retrasan o cancelan un vuelo ;)

 - UnCambiodeAires.com

¿Yo también tengo los mismos derechos?

Sí!! Lo que ahora contaremos es aplicable a todo el mundo, da igual cual sea tu nacionalidad y lo que diga tu pasaporte tu vuelo sólo debe cumplir una de estas 2 condiciones:
1) Que salga de algún país miembro de la Unión Europea (ver listado aquí) incluido Suiza, Islandia y Finlandia sin importar su destino. Por poner nuestro ejemplo, el destino podría ser Kenia ;P
2) Que el vuelo llegue a algún país miembro de la UE + Suiza, Islandia, Finlandia (esto igual que la primera condición) y además, que sea operado por una compañía registrada en la UE. Según hemos leído si la aerolínea opera con algún país de la UE quiere decir que está registrada en la UE, si no, no podría. De todos modos sería importante confirmarlo llegado el caso ;) Y como ejemplo también sirve nuestro caso, vuelo de Nairobi a Londres.


Derecho a atención

A partir de las 2 horas de retraso en un vuelo la compañía tiene varias obligaciones que es importante conocer ya que probablemente no te llamarán por megafonía para decirte que tienes una comida gratis ;P En este sentido tienes que ser pro-activo e ir hasta el mostrador de atención al cliente correspondiente para pedir amablemente tu bebida y comida. Las condiciones que se tienen que dar para poder reclamar son las siguientes:
1) Que el retraso supere las 2 horas y la distancia de tu vuelo sea inferior o igual a los 1.500 km
2) Que el retraso supere las 3 horas, el origen y destino estén dentro de la UE y la distancia del vuelo sea superior a los 1.500 km
3) Que el retraso supere las 3 horas, el origen o el destino no estén dentro de la UE y la distancia del vuelo sea superior a los 1.500 km e inferior a los 3.000 km
4) Que el retraso de tu vuelo supere las 4 horas y no sea ninguno de los casos anteriores en relación a la distancia.

Además de comida y bebida también tienes derecho a poder ponerte en contacto con 2 personas de fuera del aeropuerto, vamos que te tienen que dejar hacer una llamada a quién tu quieras, lo cual va muy bien cuando estás en un aeropuerto fuera de tu país y no hay wifi gratuito para usar WhatsApp ;P Por último, si es necesario, la compañía también tiene la obligación de pagarte la estancia en un hotel incluido el transporte entre el hotel y el aeropuerto y las comidas en el alojamiento.

Desgraciadamente no todas las compañías responden y se comportan igual ante este tipo de situaciones en las que hay un reglamento bien claro de la UE que dice cómo debe actuar una aerolínea en estos casos. Aunque deberían, no nos imaginamos a RyanAir llevando a sus pasajeros afectados por un retraso o cancelación a pasar la noche en un hotel, antes compran unas cuantas colchonetas y las inflan en el suelo...

Nuestra experiencia
Aunque es verdad que tuvimos la mala suerte de sufrir 2 cancelaciones en el mismo viaje, tuvimos la suerte de que al menos fueron con Bristish Airways (y el billete fue un ofertón). La atención que nos dieron estuvo en general bien (mejor en Londres) y en ambos vuelos nos dieron una hoja informativa dónde, además de pedir las disculpas pertinentes, nos indicaban en que hotel pasaríamos la noche, la nueva hora de salida del vuelo y algunos de nuestros derechos como pasajeros afectados (aunque no todos).
En Londres nos dieron en total 30 libras en vales de comida, el primero de 5£ y el segundo de 10£ después de "llorarle" un poco a la mujer que nos atendió y nos informó de cual fue nuestro hotel asignado, el Premier Inn, un buen hotel situado a 40 minutos en bus de la terminal 5 que disfrutamos a pesar del lógico cabreo que llevábamos encima porque nos estaban recortando, by the face, nuestro viaje a África.

Habitación hotel Premier Inn, aeropuerto de Londres - UnCambiodeAires.com

La historia de la cancelación del segundo vuelo fue bien distinta. Ya estábamos en el avión todos sentados cuando al cabo de un rato habló el capitán por megafonía. Habían detectado problemas técnicos que intentarían solventar. En 1 hora nos diría si podíamos despegar o no y al final fue que no, necesitaban una pieza de Londres con lo que el vuelo no saldría hasta el día siguiente. Hacia la 1 de la madrugada estábamos saliendo todos del avión, nos dieron


la carta con el hotel que nos asignaron, pasamos de nuevo por inmigración y un bus nos llevó al Intercontinental Hotel, uno de los hoteles más lujosos de Kenia dónde dormir cuesta la friolera de 200$ O_O! Además de la habitación y las instalaciones que como te puedes imaginar eran espectaculares, lo que más nos gustó del lugar fue su comida y más, después de pasar 25 días comiendo casi siempre lo mismo, papas fritas, huevo y arroz. El desayuno estuvo increíble, quesos, embutidos, pan (del bueno), repostería variada, zumos naturales pero con la comida ya alucinamos. Había de todo y además buffet! Comimos tanto y de tantas cosas distintas que incluso nos sentó mal (típico) ;P

Comida restaurante Hotel Intercontinental, Nairobi - UnCambiodeAires.com

Derecho a compensación

Además de tener derecho a comida y hotel, como pasajero de un vuelo retrasado o cancelado también tienes derecho a una serie de compensaciones económicas siempre que el vuelo llegue a su destino con más de 3 horas de retraso y que el motivo de este retraso o cancelación no se deba a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables como por ejemplo una nube volcánica, un temporal de nieve y viento, una huelga del personal de tierra del aeropuerto, en definitiva cosas totalmente ajenas a la compañía. Las cantidades económicas de la compensación son las siguientes:
1) 250€ para vuelos de hasta 1.500 km
2) 400€ para vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km o entre 1.500 km y 3.500 para el resto de vuelos
3) 600€ para vuelos de más de 3.500 km fuera de la UE

La compensación se reduce un 50% si con el nuevo vuelo que la compañía nos ofrezca (si se da el caso ya que puede ser que no se nos ofrezca ninguna alternativa como a nosotros) llegamos a nuestro destino con retrasos inferiores a los que detallamos a continuación:
1) retraso inferior a 2 horas para vuelos de hasta 1.500 km
2) retraso inferior a 3 horas para vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km o entre 1.500 km y 3.500 para el resto de vuelos
3) retraso inferior a las 4 horas para vuelos de más de 3.500 km fuera de la UE

También tendrás derecho a compensación si tu vuelo ha sido cancelado con menos de 14 días de antelación a tu fecha de salida siempre y cuando no se te haya ofrecido un vuelo alternativo que te permita llegar a tu destino final cumpliéndose lo siguiente:
1) Si tu vuelo ha sido cancelado entre 13 y 7 días antes de tu fecha de salida prevista tu nuevo vuelo tiene que salir con no más de 2 horas de antelación respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con menos de 4 horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista
2) Si tu vuelo ha sido cancelado con menos de 7 días antes de tu fecha de salida prevista tu nuevo vuelo tiene que salir con no más de 1 hora de antelación respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con menos de 2 horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista

Nuestra experiencia
En la primera hoja informativa que nos dio British en el aeropuerto de Heathrow (Londres), decía algo de compensaciones económicas aunque sin entrar en detalle. Al momento se nos abrieron los ojos así que esa misma noche en el hotel al que nos envió la compañía comenzamos a buscar información. Cuando vimos la cantidad a la que teníamos derecho realmente no quedamos de piedra. Como íbamos a llegar con más de 3 horas de retraso


y la distancia entre Londres y Nairobi superaba los 3500 km nos tocaban 600€ a cada uno :) Después de cenar ya estábamos haciendo la primera reclamación a través de su formulario web y lo mismo para la segunda, aunque esta vez ya no tuvimos que buscar información, nos lo sabíamos todo de memoria ;P

¿Cómo pongo la reclamación?

Lo primero es armarse de paciencia. Vas a entrar en un proceso largo, probablemente de varios meses y cabrearse o desesperarse no te servirá de mucho. Si tu vuelo ha sido retrasado o cancelado cumpliéndose alguna de las condiciones que hemos explicado arriba entonces puedes poner una reclamación a través de alguno de los métodos que la compañía debe facilitar a sus clientes. Afortunadamente la mayoría de aerolíneas cuentan con un formulario web destinado a poner quejas y reclamaciones con lo que el hecho de ponerla es a priori, una tarea fácil y sin ningún coste para ti. Si la compañía no es española es posible que el formulario sólo esté disponible en inglés pero que esto no te tire para atrás! encuentra a alguien que te pueda echar una mano o usa los servicios de alguna empresa que pueda tramitar tu reclamación (más abajo te hablamos de una). Créenos, vale la pena luchar por tus derechos y más con las compensaciones económicas que hay, que no están nada mal ;)

Otra de las cosas que creemos que es importante es conservar toda la documentación y papeles que la compañía te haya ido dando durante el retraso o la cancelación. Además también es importante guardar la tarjeta de embarque ya sea la que imprimiste en casa o la típica que te dan al pasar por el mostrador de facturación. Aunque estamos seguros que con sus programas informáticos pueden saber quién sube o no al avión, podrían llegar a pedirte documentación que tendrías que adjuntar a la reclamación así que por si las moscas, guarda todo lo que tengas hasta el final del proceso.

Documentación vuelo cancelado British Airways - UnCambiodeAires.com

Compañías aéreas hay muchísimas así que llegado el momento te tocará buscar en la web de la tuya como demonios se hace la reclamación. Si la web tiene un buscador en la página principal como la British Airways o Iberia genial, todo será más fácil ;P escribe "reclamación", dale a buscar y probablemente en la página de resultados verás el enlace al formulario web para poner la reclamación. Si la web es como la de RyanAir tendrás que ir a su página de FAQ y allí hacer la búsqueda o en la de Vueling, por ejemplo, tendrás que ir a la página de contacto de la sección atención al cliente. Como ves cada web funciona de forma distinta aunque todas tienen algo en común, intentar esconder el formulario de reclamación lo máximo posible! :(

En el siguiente listado te damos el enlace directo a la página de reclamación de algunas de las aerolíneas más usadas en España. Con un poquito de suerte esté la que buscas ;)

Compañía aérea Enlace página de reclamaciones Comentarios
RYANAIR Página reclamación RyanAir
VUELING Página reclamación Vueling Marca la opción "Queja" y continua
rellenando con el formulario
IBERIA Página reclamación Iberia
BRITISH AIRWAYS Página reclamación British Airways
AIR EUROPA Página reclamación Air Europa Pincha en "Reclamaciones y sugerencias"
del menú de la izquierda
EASYJET Página reclamación Easy Jet Quizá haya otro formulario pero
sólo hemos encontrado este
LUFTHANSA Página reclamación Lufthansa
AIR BERLIN Página reclamación Air Berlin Está en inglés. En la versión en
castellano no hemos encontrado el formulario
TRANSAVIA Página reclamación Transavia Está en inglés. En la versión en
castellano no hemos encontrado el formulario

Una vez puesta la reclamación es posible que recibas un correo confirmándote que la han recibo y en dónde te darán un número con el que podrás identificar tu reclamación. No borres el email, este número es importante por si un día quieres llamarles o escribirles preguntando por el estado de la reclamación que pusiste.
Después de esto ya sólo te queda esperar la respuesta definitiva a tu reclamación, si ha sido aceptada o no.

Nuestra experiencia
Pusimos las reclamaciones, una del día 20 de agosto y la otra del 15 de septiembre, a través del formulario web que tiene British Airways para ello (ah! y está en castellano). A nuestra vuelta a Londres pasamos por el mostrador de atención al cliente para preguntar sobre los plazos de respuesta. Allí nos dijeron que en un plazo máximo de 1 mes nos contestarían. El mes se cumplió y seguíamos sin saber nada de nuestras reclamaciones así que llamamos a su teléfono de atención al cliente, +34 912 754 779, un número local de Madrid aunque sólo te puedes comunicar en inglés. Le pasamos el número de reclamación y lo único que nos dijeron es que debíamos esperar más. Que la compañía tenía un número muy elevado de reclamaciones y que lo nuestro iba para largo. Volvimos a llamar a las 2 semanas y nada, mismo mensaje, debíamos esperar. Al cabo de 2 meses y medio, como te decíamos, deberás tener mucha paciencia, recibimos la respuesta a nuestras reclamaciones en la que nos decían que sí, que teníamos derecho a la compensación económica!! :)

Me han aceptado la reclamación!

Felicidades!!! Ahora ya sólo te queda recibir la transferencia ;) Seguramente en el email dónde te dicen que tu reclamación ha sido aceptada te expliquen lo que debes hacer para que ellos puedan hacerte la transferencia. En unos días tendrás el dinero en tu cuenta :)

Nuestra experiencia
En nuestro caso British Airways nos mandó un archivo adjunto en el que tuvimos que indicar el número de cuenta dónde queríamos recibir el dinero, firmarlo los 2 y mandarlo por fax o carta al número que nos indicaban (no había opción de email). Elegimos el fax, un servicio que nos tuvimos que pagar, pero fue el fax que más a gusto hemos pagado de nuestra vida! :P Este es el aspecto del documento que nos enviaron:


Formulario datos bancarios British Airways - UnCambiodeAires.com

Me han rechazado la reclamación, ¿ahora qué hago?

Tranquil@, es una de las cosas que puede pasar a pesar de tener el derecho a la compensación económica. De hecho nosotros mismos nos imaginamos aquel posible escenario varias veces aunque afortunadamente no se dio. Seguramente sea una forma de crear un filtro más, decir que no con la esperanza de que tires la toalla. Imaginamos que las empresas deben odiar pagar este tipo de compensaciones pero si estás seguro de que legalmente tienes derecho a recibir tu compensación no abandones el barco y ten paciencia. Llegados a este punto puedes contestar la reclamación o hacer una nueva mostrando tu desacuerdo con su respuesta pero si ya te han dicho que no una vez, seguramente te lo volverán a decir una segunda y una tercera.
¿Entonces que hago? Pues seguramente una de las mejores opciones que te quedan es hacer la reclamación a través de alguna de las empresas que se dedican a tramitar este tipo de incidencias como por ejemplo la web de reclamador.es, una web especializada en reclamaciones aéreas que sólo cobra si tu cobras.

Reclamador.es - UnCambiodeAires.com

Con ellos podrás reclamar de forma totalmente gratuita tu indemnización por un vuelo retrasado o cancelado y sólo si al final la aerolínea acepta tu reclamación, ellos cobrarán una parte de esa reclamación, es un trato justo ¿no? La web es intuitiva, fácil de usar y su ratio de éxito es del 98% así que antes de rendirte, utiliza este último cartucho, no pierdes nada ;)

Esperamos que esta entrada en la que contamos nuestra experiencia pueda servirte de guía si alguna vez te cancelan o retrasan un vuelo con origen o destino la UE. Lo más probable es que nunca te pase, pero si pasa, al menos sabrás cuales son tus derechos como pasajero afectado. Si tienes cualquier duda, déjanos un comentario y te intentaremos ayudar lo antes posible.

Ah! y si crees que este artículo puede ser útil para otras personas ya sabes que puedes difundirlo a través de las redes sociales con los botones que hay a la izquierda. Gracias!! :)

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COMENTARIOS
20/11/2014
Muy buen post! Muchas gracias por escribir algo tan fácil de entender...es un tema que nos trae de cabeza a los viajeros :S Muchas veces no se hacen las reclamaciones por lo engorroso que es, pero la verdad es que tenemos que recordar que es un derecho...y esperemos que siempre tengan final final feliz como en vuestro caso :)
Respuesta a VIKY
de SILVIA Y CARLES
Hola Viky! gracias por el comentario :)

Si así es!! además no estamos hablando de 50€ de compensación no, las cantidades creemos que son lo bastante importantes como para reclamar y reclamar y no tirar la toalla. La verdad es que hemos tenido mucha suerte después de todo. Aunque han tardado más de los 2 meses que en principio tienen, nos han dicho que si, que nos compensan así que ya te puedes imaginar en que vamos a invertir este dinero no? exacto! viajando!! ;P

Nos hemos pasado por tu blog, muy bueno :)

Un saludo!
ALVARO
20/11/2014
Muy buen post y recopilación de información!! Yo tuve una experiencia parecida hace dos años, en el vuelo de Mumbai a Londres. Cancelación a las 3 de la mañana, HOTELAZO (en mayúsculas ;) ) y retraso de un día.
En mi caso resultó que todavía estaban debatiendo la normativa europea, pero tuve la suerte de que se aprobó a menos de un año de mi incidente, así que después que me dijeran que no me correspondía nada, acudí a una de estas agencias de reclamación, y a cambio de un % (en caso siempre de indemnización, el cual fue éste) me indemnizaron con casi lo que me habían costado los vuelos a la India!! :oD
La única "cosa" que me da por pensar que como esto pase mucho se arruinan las compañías de vuelos (porque arruinarse, se ha comprobado que se arruinan) y salimos perdiendo todos... pero bueno, ellos sabrán ... no?

Un saludo!!

Alvaro
Respuesta a ALVARO
de SILVIA Y CARLES
Hola Alvaro!
gracias por escribirnos y por contarnos tu experiencia! al final tu caso tb tuvo final feliz ;) Ahora que tenemos esta normativa lo importante es no desistir, pq mucha gente por pereza no reclaman, pero luego vale la pena.
La "cosa" que te da por pensar... tb la hemos pensado pero cuando leo estos titulares...

"El holding que agrupa a Iberia, British y Vueling dispara el beneficio hasta los 694 millones en los nueve primeros meses del año ahora aspira a alcanzar en el conjunto del año un beneficio operativo de hasta 1.370 millones, casi un 80% más que en 2013"

no me dan nada de pena! creo que aún tienen un graaaaaaaan margen para repartir ;P
Un abrazo!
21/11/2014
Muchas Gracias por visitar el blog :) Son los primeros pasos para cumplir un sueño
Respuesta a VIKY
de SILVIA Y CARLES
A ti por visitar el nuestro :)
Besos!







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